Người thực việc thực  
  Nghiêm khắc xử lý hành vi trục lợi

Ngày 19/3/2011, theo chỉ đạo của Ban Giám đốc công ty Hoàng Long về việc: Tổng kiểm tra phần mềm hệ thống. Dựa vào những dữ liệu lưu trữ từ phần mềm bán vé, tổ Thanh tra công ty Hoàng Long và phòng CNTT đã phát hiện thấy những dấu hiệu bất thường từ 2 tài khoản của Đại lý bán vé Thanh Nhàn và nhân viên Hoàng Long tại phòng vé Lương Yên tên Duyên. Sau khi lật lại tất cả các giao dịch bằng phần mềm của nhân viên Duyên và đại lý Thanh Nhàn, Ban Thanh tra công ty đã phát hiện việc Đại lý Thanh Nhàn đã đưa tài khoản của mình cho nhân viên Duyên bán vé bằng tài khoản của mình và chiết khấu lại hoa hồng cho nhân viên Duyên. Tất cả các bằng chứng được thu thập hết sức rõ ràng, nhân viên tên Duyên và đại lý Thanh Nhàn đã không thể phủ nhận hành vi của mình.

Hành vi móc nối giữa nhân viên và đại lý nhằm trục lợi cá nhân kể trên đã gây thất thoát, ảnh hưởng đến uy tín của công ty, lợi ích của khách hàng không được đặt lên hàng đầu như tiêu chí hoạt động của công ty.

Ngay sau khi nhân viên Duyên và đại lý Thanh Nhàn đã thừa nhận hành vi sai phạm, Ban Giám đốc công ty Hoàng Long đã cho nhân viên Duyên thôi việc, cắt hợp đồng đại lý với đại lý bán vé Thanh Nhàn và báo lên Công an phòng chống tội phạm công nghệ cao, tiếp tục điều tra làm rõ  thất thoát liên quan đến nhân viên Duyên và đại lý Thanh Nhàn.

Sự việc nêu trên là hồi chuông cảnh tỉnh cho một số ít nhân viên có ý định trục lợi cá nhân, không đặt quyền lợi của khách hàng, quyền lợi của công ty lên hàng đầu. Công ty sẽ xử lý thật nghiêm khắc các trường hợp trục lợi tương tự, tránh những hậu quả xảy ra không đáng có. 

Luôn hết lòng phục vụ khách hàng

Vào ngày 9/2/2011, Anh Ngọc – một khách hàng của hãng xe khách Hoàng Long có đặt 1 vé đi từ Hải Phòng đến Vũng Tàu chuyến 19h xuất bến từ bến xe Tam Bạc, Hải Phòng. Đến giờ xuất bến, khi xe chuẩn bị chạy, lái và phụ xe vẫn không thấy anh Ngọc có mặt tại điểm khởi hành, liên lạc qua điện thoại không được, công ty Hoàng Long quyết định cho xe chạy để đảm bảo thời gian cho tất cả các khách hàng có mặt trên xe. Vị trí anh Ngọc đặt mua công ty quyết định bán cho khách hàng khác.

21h22 cùng ngày, anh Ngọc đến VP đại diện Hoàng Long tại Nam Định để chờ xe thì được thông báo: “không tìm được số giường anh Ngọc đặt”. Sự việc trên xảy ra là sự cố không do hãng xe Hoàng Long mong muốn, bởi vì khách đặt mua vé của toàn chuyến Hải Phòng – Vũng Tàu mà lại bắt xe tại Nam Định, khi nhân viên Hoàng Long liên lạc với anh Ngọc không được đã cho bán vé cho khách hàng khác…Hãng xe Hoàng Long ngay lập tức đưa ra quyết định để khách hàng lựa chọn: hoặc hoàn lại 100% tiền cho khách hàng, hoặc giảm 30% giá vé nếu khách hàng chịu ngồi ghế phụ nhưng anh Ngọc nhất quyết không chịu… Đây là lỗi chủ quan từ phía anh Ngọc  vì đã mua vé từ một nơi và đón xe từ một nơi khác, trong khi tất cả các xe đều kín chỗ và các nhân viên Hoàng Long đều rất bận rộn phục vụ số đông khách hàng ngày Tết. Anh Ngọc sau khi nghe nhân viên Hoàng Long giải đáp tận tình, mong muốn khách đảm bảo được hành trình đã dự tính, anh Ngọc vui vẻ lên xe nằm đệm sàn.

Sự việc trên là bài học quý giá cho tập thể cán bộ, công nhân viên Hoàng Long về việc đề cao chất lượng dịch vụ của công ty, dù bận rộn, dù đông khách, vẫn luôn luôn lắng nghe khách hàng, tìm mọi cách giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng, làm khách hàng thoải mái yên tâm khi sử dụng dịch vụ của hãng xe khách Hoàng Long. Công ty cũng đã nêu cao, biểu dương các nhân viên tận tâm chăm sóc khách hàng đem lại sự hài lòng cho người sử dụng dịch vụ của hãng xe khách Hoàng Long.

Nghiêm khắc xử lý việc nhỏ tránh tiền lệ xấu

 

Ngày 23 tháng 11 năm 2010, trên chuyến xe 16LD-0662 chạy Hà Nội – Quảng Ninh, phụ xe Đào Duy Tùng đã bắt khách dọc đường và thu phí của khách 40.000 đồng thay vì 35.000 đồng theo giá vé quy định của công ty và bị Ban thanh tra phát hiện. Nhận thấy hành vi trên là hành vi tư lợi nhỏ, nhưng có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh thương hiệu của công ty Hoàng Long do hàng nghìn cán bộ CNV đang dày công xây đắp. Ngay sau khi có báo cáo của Ban thanh tra, Ban giám đốc công ty đã quyết định kỉ luật phụ xe Đào Duy Tùng bằng văn bản và phạt cảnh cáo và bồi hoàn lại khách hàng 1 vé miễn phí.

Việc phụ xe Đào Duy Tùng bị phạt là bài học cảnh tỉnh cho toàn thể lái xe các tuyến, nêu cao tinh thần trung thực, kiên quyết xử lý vi phạm dù nhỏ nhất gây ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Qua vụ việc trên có thể thấy công ty quyết tâm làm rõ, làm thật tốt công tác bảo vệ lợi ích của khách hàng, để khách hàng luôn yên tâm khi lựa chọn Hoàng Long làm phương tiện công tác, làm ăn, thăm hỏi …

 

Không nhận hối lộ

Ngày 23 tháng 8 năm 2010, khi xe ô tô Hoàng Long chạy tuyến Hà Nội – HCM mang biển kiểm soát 16L-34.. vào đến Thanh Hóa thì bị thanh tra của trạm kiểm tra. Sau khi kiểm tra trên xe và khoang hành lý, thanh tra trạm Phùng Sỹ Lương đã phát hiện ra vi phạm liên quan đến việc chở lậu hàng của lái xe, lập tức anh Lương đã thu thập đầy đủ hình ảnh và tiến hành lập biên bản với lái xe, lái xe 16L-34… đã đưa ra tiền để hối lộ anh Lương, nhưng anh Lương đã kiên quyết không nhận, lập tức lập biên bản và báo cáo về Tổ thanh tra về việc vi phạm của lái xe 16L-34....

Việc làm trên của anh Lương rất xứng đáng được biểu dương, đúng tinh thần công ty: “luôn phục vụ khách hàng tốt nhất, không tham của đút, không ngừng gia tăng chất lượng phục vụ lợi ích khách hàng, gìn giữ - phát triển công ty bằng uy tín thương hiệu”.

Căn cứ vào đề xuất từ Ban Thanh tra, ngày 25 tháng 8 năm 2010, Ban giám đốc công ty Hoàng Long đã quyết định khen thưởng anh Lương bằng văn bản và 500.000 đồng tiền mặt. Anh Lương nói: “mặc dù số tiền hối lộ ngang với một tháng lương của tôi, nhưng vì uy tín của công ty, của Ban thanh tra, vì lợi ích khách hàng, chúng tôi kiên quyết không ăn của đút”.

Anh Lương cùng rất nhiều cán bộ trong Ban thanh tra, lái xe các tuyến đã thực hiện rất tốt phát động “Tháng phục vụ khách hàng”, và là tấm gương chung cho toàn thể cán bộ CNV Hoàng Long noi theo.

 

Lái xe Hoàng Long nhiệt tình trong công tác phục vụ Khách hàng

Ngày 10 tháng 5 năm 2010, trên chuyến xe 16L-3432, tuyến Hà Nội – Hồ Chí Minh do hai lái xe Trương Văn Tuấn và Trần Minh Chiến điều khiển đã xảy ra trường hợp NVH bị thất lạc hành lý trên xe do lỗi bất cẩn không nhớ mình đã để hành lý ở đâu. Anh H đã vô cùng lo lắng vì đây là những hành lý quan trọng, có cả ví tiền, đồ dùng tư trang và các giấy tờ quan trọng. Hai lái xe Trương Văn Tuấn và Trần Minh Chiến đã một mặt động viên anh H, một mặt bằng các biện pháp nghiệp vụ, đề nghị các khách hàng trên xe khác hỗ trợ tìm kiếm cả trong xe lẫn ngoài xe. Sau hơn nửa tiếng đồng hồ nỗ lực tìm kiếm, hành lý thất lạc của anh H đã được tìm thấy. Anh H đã rất xúc động, trích tiền túi ra để thưởng cho 2 lái xe Trương Văn Tuấn và Trần Minh Chiến. Cả 2 anh đều nhất quyết không nhận tiền thưởng và nói rằng: “trách nhiệm của chúng tôi là cố gắng hết sức bảo vệ cho lợi ích của khách hàng đi xe và uy tín của công ty, đây là việc chúng tôi phải làm nên chúng tôi không nhận tiền của khách được”. Anh H đã gửi “thư cám ơn” 2 lái xe Tuấn và Chiến về công ty.

Ngày 12 tháng 5 năm 2010, căn cứ vào thư cám ơn của khách hàng, Ban giám đốc công ty đã quyết định khen thưởng 2 lái xe Trương Văn Tuấn và Trần Minh Chiến bằng văn bản cùng số tiền 500.000 đồng/người vì đã có thành tích xuất sắc trong công tác phục vụ khách hàng.

Thư gửi lãnh đạo công ty Hoàng Long

THƯ CẢM ƠN

Kính gửi:  Ban lãnh đạo công ty vận tải Hoàng Long

Tôi là đại úy chuyên nghiệp Mai Thị Quy, hiện nay công tác tại Đoàn đo đạc, Biên vẽ Hải đồ và Nghiên cứu Biển thuộc Quân chủng Hải quân, 20h10 ngày 2 tháng 3 năm 2010, tôi có đi xe có giường nằm số hiệu xe 16L-3413 thuộc công ty vận tải Hoàng Long xuất phát từ bến xe Tam Bạc, Hải Phòng đi Bến xe miền Đông, thành phố Hồ Chí Minh.

Sau gần 2 đêm và 1 ngày hành trình, hành khách đều thấm mẹt và ngủ ngon trên xe. Khoảng 1h50’ ngày 4 tháng 3 năm 2010 tôi tỉnh giấc và phát hiện toàn bộ số tiền của tôi để trong chiếc túi nhỏ ở cuối giường nằm bị mất. Ngay sau đó tôi báo cáo với nhà xe và cả 3 anh Nguyễn Văn Thịnh, Nguyễn Văn Toan, Nguyễn Đình Thịnh đều là lái xe 3413 đã hội ý chớp nhoáng và quyết định phương án truy tìm kẻ gian trên xe đã lấy số tiền đó của tôi.

Với tinh thần trách nhiệm cao, nghiêm túc và quyết đoán, sau 10 phút truy tìm,các anh đã bắt được kẻ gian trên xe, thu lại số tiền của tôi bị mất cắp và chuyển lại toàn bộ số tiền đó cho tôi trước sự chứng kiến của toàn thể hành khách trên xe.

Nhận lại đầy đủ số tiền trên, bản thân tôi cũng như toàn bộ mọi người trên xe rất mừng. Mừng vì chuến đi thăm người thân của tôi ở tỉnh Đồng Nai an toàn và tiếp tục được thực hiện theo kế hoạch. Giả sử số tiền đó không tìm thấy thì tôi không biết sẽ xoay sở như thế nào trong chuyến đi này?!

Kẻ gian lấy cắp số tiền đó chính là một thanh niên khoảng 27 tuổi lên xe từ Nghệ An. Người thanh niên này làm công nhân ở thành phố Hồ Chí Minh. Lợi dụng lúc mọi người đang ngủ say đã lấy trộm tiền của tôi. Khi các anh lái xe kiểm tra, mặc dù người thanh niên này giở rất nhiều thủ đoạn, song vẫn bị các anh lái xe phát hiện thu lại tiền cho tôi và kiên quyết cho người đó xuống khỏi xe ở trạm xe Hoàng Long, tỉnh Bình Định.

Qua việc làm của các anh, tôi chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Hoàng Long đã tuyển chọn, xây dựng được đội ngũ lái xe vừa có thái độ tốt, tinh thần trách nhiệm cao, hết lòng vì khách hàng, vừa có chuyên môn giỏi…đã đảm bảo an toàn trên xe hành trình Bắc – Nam. Đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản khách hàng. Đặc biệt cảm ơn 3 anh Nguyễn Văn Thịnh, Nguyễn Văn Toan, Nguyễn Đình Thịnh đã nêu cao trách nhiệm của người lái xe, nhanh chóng phát hiện kẻ gian, đảm bảo an ninh trên xe, an toàn tính mạng và tài sản cho hành khách nói chung và bản thân tôi nói riêng. Hành động và trách nhiệm cao của các anh xứng đáng được các cấp biểu dương, khen thưởng. Đề nghị lãnh đạo Công ty biểu dương, khen thưởng và phát động toàn công ty để tất cả mọi lái xe của Hoàng Long đều có tinh thần trách nhiệm cao như 3 anh lái xe 16L-3413.

MAI VĂN QUY

Nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhân dịp chuẩn bị đón tết nguyên đán và duy trì, nâng cao, phát triển thương hiệu "Hoàng Long", tháng 11/2010 Ban Giám đốc Công ty Hàng Long đã ra chỉ thị thường xuyên kiểm tra đột xuất thái độ phục vụ của lái, phụ xe đối với khách hàng trên xe các tuyến ngắn và dài.

Trong quá trình kiểm tranhìn chung các đồng chí lái, phụ xe chấp hành nghiêm chỉnh theo đúng quy định của Công ty nhưng vẫn còn một số cá nhân đã lơ là trách nhiệm, làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu "Hoàng Long".

Ngày 8/11/2010 theo lệnh của đông chí Phó Giám đốc Nghiêm Thế Anh, ban thanh tra đã kiểm tra đột xuất xe 5674, lộ trình Hồ Chí Minh --- Hà Nội xuất bến lúc 11h ngày 6/11/2010. Theo xác nhận của khách hàng trên xe phản ảnh về thái độ phục vụ của 2 lái - phụ xe Phạm Anh Huân và Nguyễn Hà Đệ là kém, có thái độ khó chịu, cư xử chưa được lịch sự với khách hàng. Sau khi xác minh thông tin trên là chính xác, có cơ sở, ban thanh tra đã lập tức đình chỉ 2 lái - phụ xe nêu trên, triệu tập về công ty và có hình thức kỷ luật thích đáng.        

Vi phạm nghiêm trọng

Ngày 5/10/2020 bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) - Ban Điều hành trung tâm có nhận được phản ảnh của khách hàng có SĐT : 09123474..., với nội dung:

Trên chuyến xe lộ trình Hải Phòng - TP. Hồ Chí Minh xuất bến lúc 18h30 ngày 04/10/2010 do lái xe Đoàn Tài và Trần Văn Thắng điều khiển, sáng ngày 05/10/2010 khi xe đi đến địa phận tỉnh Quảng Bình gặp lụt không đi được nên xe phải dừng lại chờ nước rút. Theo yêu cầu của hành khách trên xe, lái xe cho xe quay lại nhà hàng Hoa Sim để hành khách nghỉ ngơi, ăn sáng trong thời gian chờ đợi. Thay vì liên lạc báo cáo về Ban điều hành trung tâm xin ý kiến chỉ đạo, 2 lái xe này đã tự ý thỏa thuận với khách hàng: "Nếu khách hàng muốn quay lại sẽ tốn tiền dầu và chi phí cầu đường, xe chỉ quay lại khi khách hàng mỗi người phải nộp thêm cho lái xe 15.000đ để bù chi phí".

Sau khi nhận được phản ảnh có nội dung trên của khách hàng trên xe, nhận thấy hành vi vi phạm của 2 nhân viên lái xe này là hết sức nghiêm trọng, ảnh hưởng lớn đến uy tín và thương hiệu của công ty, Ban lãnh đạo Công ty đã lập tức chỉ đạo cho văn phòng Hoàng Long chi nhánh Quảng Trị khẩn trương trả ngay lại tiền và xin lỗi hành khách trên xe, tiến hành kỷ luật:  đình chỉ công tác của 2 nhân viên lái xe trên để tự kiểm điểm.

Trong khi toàn thể cán bộ nhân viên Công ty Hoàng Long đang từng ngày cố gắng phấn đấu xây dựng nên một tập thể Hoàng Long vững mạnh thì đâu đó vẫn còn những cá nhân chỉ vì chút lợi ích trước mắt của bản thân mà phá hỏng đi tất cả. Với phương châm " mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất - vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" Hoàng Long rất cần những  phản ảnh, ý kiến đóng góp quý báu của hành khách đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ mà Hoàng Long cung cấp.      

Không tham của rơi

Khi vị khách cuối cùng xuống bến, 2 anh Phạm Trung Dũng và Trần Văn Hùng, lái - phụ xe BKS: 16LD-0607 của Hãng Hoàng Long phát hiện 1 chiếc ví da màu nâu rơi ở gầm ghế. Bên trong ngoài giấy tờ tuỳ thân mang tên Nguyễn Bá Nam, trú ở phố Hàng Tiện, TP Nam Định, còn có tiền mặt và 6 chiếc thẻ tín dụng.

Không 
tham của rơi
Anh Nam (bìa trái) nhận lại tài sản bị mất


Ngay sau đó, anh Dũng và anh Hùng mang chiếc ví đến ban điều hành của Hãng xe Hoàng Long tại Bến xe Hải Phòng báo cáo sự việc. Chủ nhân của chiếc ví trên có địa chỉ khá rõ ràng, nhưng việc tìm và trả lại tài sản bị thất lạc không đơn giản, bởi dọc tuyến đường từ Hà Nội về Hải Phòng có rất nhiều khách lên xuống.

Bàn tính kỹ, ban điều hành Hãng xe Hoàng Long tại Hải Phòng quyết định lập biên bản, chuyển chiếc ví trên về chi nhánh Hoàng Long tại Hà Nội. Khi nhân viên Hãng Hoàng Long hỏi dịch vụ điện thoại 1080, xác định được điện thoại hành khách Nguyễn Bá Nam ở TP Nam Định, cũng là lúc anh Nam liên lạc đến chi nhánh Hoàng Long tại Hà Nội hỏi về chiếc ví.

Chiều cùng ngày, một cuộc gặp gỡ được tổ chức ngay tại trụ sở chi nhánh Hãng xe Hoàng Long ở Hà Nội. “Tôi gọi điện thoại đến Hãng Hoàng Long với rất ít hy vọng, bởi thực tế không xác định được chiếc ví bị mất ở đâu, lúc nào. Vậy mà…”, anh Nam xúc động nói về tinh thần trách nhiệm, không tham của rơi của 2 nhân viên lái, phụ xe Hãng Hoàng Long.